SINISILMÄINEN BLONDI

Henkilöstökyselyissä tuntuu kerta toisensa jälkeen nousevan esille palautteen puute. Kuvittelen, että kyse on nimenomaan positiivisen palautteen puutteesta. Vai olisivatko työntekijät niin reippaita, että osaisivat kaivata enemmän myös negatiivista, anteeksi korjaan, korjaavaa palautetta.

Positiivista palautetta on paljon hauskempi antaa kuin tuota korjaavaa palautetta. Esimiehen tehtäviin kuuluu oleellisesti myös korjaavan palautteen antaminen. Sen antotapaan kannattaa kiinnittää huomiota ja huomioida etenkin palautteen vastaanottaja. Miten saisi juuri tälle henkilölle viestittyä, että ei mennyt ihan putkeen. Olen huomannut, että monta kertaa sitä ei tarvitse edes viestiä, eli huomaan, että työntekijä on itsekin huomannut, että joku asia ei mennyt ihan parhaalla mahdollisella tavalla. Mutta näin ei ole aina ja silloin mielestäni on esimiehen tehtävä kertoa asiasta.

Kertomiseen liittyy kuitenkin monta mutkaa. Ensiksikin kaikki ihmiset eivät kommunikoi samalla tavalla ja tästä seuraa yleensä myös, etteivät he ymmärrä viestiä samalla tavoin. Kun olin yläasteella, meillä oli sellainen äidinkielenopettaja, joka höyrysi, että viestillä on aina kolme sisältöä: mitä sanoja kuvittelee sanovansa, mitä kuulija ymmärtää ja vielä mitä oikeasti sanottiin. Tämän olen yrittänyt pitää mielessä. Siis yksinkertaisesti sen, että eri ihmiset ymmärtävät samoja asioita erilailla.

Toinen ongelma korjaavan palautteen antamisessa on, että se pitäisi onnistua antamaan niin, ettei palautteen vastaanottaja siirry puolustustilaan ja rupea puolustamaan omaa tekemistään. Kun itselleen hokee jotain tarpeeksi kauan, niin siihen alkaa helposti uskoa. Niin hyvässä kuin pahassakin. Itse olen yrittänyt jallittaa tätä probleemia käyttämällä ilmaisuja, ”minusta tuntui”, ” minusta näytti” tai ”minusta vaikutti” siltä että… Tässä on vähän se idea, että kun ei puhu ehdottomasti, niin se pehmentää vastaanottajalle negatiivista viestiä. Toivottavasti niin paljon, että hän ei siirry defenssille.

Kolmanneksi eri osapuolilla voi olla eri käsitys siitä, mikä olisi ollut hyvä ja mikä huono tapa toimia. Tämä tilanne vaatii ehkä eniten herkkyyttä kuunnella aidosti vastapuolen kanta. Asioilla on puolensa ja puolensa ja useimmat meistä ymmärtävät sen, mutta saattaa olla kyse myös muusta. Siitä ettei itsellä ole tiedossa kaikkia asiaan vaikuttaneita seikkoja tai että vastapuolella on joku meille tuntematon syy käytökseensä. Silloin yhteisymmärryksen löytyminen vaatii usein asettumista vastapuolen asemaan. Ja vaikka yhteisymmärrykseen ei päädyttäisikään, niin taustojen tunteminen auttaa ymmärtämään miksi on toimittu niin kuin on toimittu. Vaikka edelleen olisi sitä mieltä, että korjaavaan palautteeseen on aihetta. Vastapuolen syiden ja motiivien jälkeen haaste on saada vastapuoli ymmärtämään korjaavan palautteen pointti.

Itse yritän noudattaa sellaista pääperiaatetta, että jos ajattelen, että jokin asia toisen henkilön käytöksessä tai toiminnassa voi aiheutua esteeksi hänen urakehitykselleen, niin pyrin siitä sanomaan. Totean aluksi, että en sano siitä siksi, että asiasta huomauttaminen olisi minusta jotenkin hauskaa. Kerron, että sanon asiasta siksi, että näen, se voi aiheuttaa henkilölle ongelmia tulevaisuudessa. Siis koetan viestiä, että palautteen vastaanottoja on kehityskelpoinen ja uskon hänen jatkossa yltävän parempiin tai jopa huippusuorituksiin.

Niin ikävää kuin asioista huomauttaminen voi olla, niin se on kuitenkin välillä tarpeen. Perusajatus on se, että jos asiasta ei sanota, niin työntekijällä on oikeus ajatella, ettei hänen suoriutumisessa tai toimintatavoissa ole huomauttamista. Työntekijöillä on oikeus myös korjaavaan ja ohjaavaan palautteeseen ja jos he hyödyntävät sitä, niin sitä kautta mahdollisuus kehittyä entistä paremmiksi työssään.

Välillä olen onnistunut palautteen antamisessa paremmin ja välillä huonommin. Minkälaisia kokemuksia sinulla on palautteen antamisesta tai saamisesta?

Photo credit: Foter.com

Kävin eilen vähän vieraammassa marketissa pitkästä aikaa. Koska en yleensä käy tässä marketissa, en osannut olla varuillani siellä väijyvää liittymämyyjää varten. Erehdyin juttelemaan hänelle ystävällisesti. Se oli virhe! Myyjä sanoi, että kuluttaa aikaani ainoastaan muutaman minuutin, mutta eihän se siihen jäänyt (tietenkään). Myyjä ahdisteli ja painosti minua vaihtamaan hallinnoimani puhelinliittymän hänen tarjoamaan tuotteeseen. En halunnut vaihtaa operaattoria. Sen lisäksi, että olen ollut tyytyväinen saamaani palveluun, en tykkää tästä markkinointitavasta. Näistä siellä sun täällä väijyvistä myyjistä, jotka hyödyntävät ihmisten ystävällisyyttä ja hyviä käytöstapoja ja joiden kannoilta karistamisesta tulee huono-omatunto.
Okei, oli ihan oma vikani, että en karistanut myyjää heti kannoiltani. Jos olisin muistanut näiden liittymämyyjien vaanivan kyseisessä kaupassa, niin olisin toki heti hänen lähestyessään sanonut ’Ei kiitos, ei kiinnosta eikä ole aikaa’ (vaikka minulla harvoin on kiire). Mutta silti, vaikka tiedostan oman osuuteni tapahtumien kulkuun, minua hieman risoo ja mietityttää asia.

Koska en pidä tuosta markkinointitavasta, niin minulle on itsestään selvää, että en osta heiltä mitään. Olen käytännöllisesti katsoen koko työhistoriani tehnyt töitä yritystalouden kanssa. Lukuja on tullut tuijotettua ja mietittyä, mistä mikäkin niistä voisi kertoa ja mikä niihin vaikuttaa. Työskentely talouden parissa on muokannut ajatuksia monella tavalla. Muun muassa siten, että totean usein, että jos johonkin uskon, niin jaloilla äänestämiseen. Ei siis tulisi mieleenkään tukea ainakaan omalla rahalla sellaista toimintaa, josta en pidä. Okei, aina ei ole vaihtoehtoja, mutta yleensä tuon periaatteen noudattaminen ei ole kovinkaan vaikeaa, etsii vain uuden, itseään enemmän miellyttävän vaihtoehdon tai myyjän.

Ymmärrän toki, jo taustani takia, että myynti ja asiakashankinta on tärkeää: ilman asiakkaita ei yksikään yritys voi menestyä. Mutta silti itseäni jäi mietityttämään tuo liittymän myyjä ja hänen tapansa toimia. En tuomitse yksittäistä myyjää vaan toimintatavan, joka tuntuu olevan kovasti yleinen nykyisin. Vaikka sain lopulta karistettua myyjän kannoiltani ostamatta kyseisellä markkinointitavalla myytyjä palveluja, minua jäi hieman risomaan kyseisen kaupan tapa myydä asiakaskäyntini toisen yrityksen markkinointimateriaaliksi. Sillä epäilemättä tuo kauppa saa rahaa siitä, että nämä toinen yritys saa toimia kaupan tiloissa ja lähestyä heidän asiakkaitaan. Ehkä kauppa pystyy siksi tarjoamaan asiakkailleen parempia tarjouksia? Tai jotain muuta etua asiakkaille? En tiedä, enkä haluakaan tietää. Taidan äänestää jaloilla ja asioida sellaisissa paikoissa, jossa minulla on ostosrauha ja missä asiakkuudestani ei tehdä kauppatavaraa.

Photo credit: Foter.com

Herään monesti aamuisin aika aikaisin. Niin tänäkin aamuna. Vaikka illalla olimme mieheni kanssa olleet liikenteessä ja solin mennyt nukkumaan monta tuntia myöhemmin kuin yleensä, niin aamulla uni loppui samoihin aikoihin kuin niin monena muunakin aamuna. Olimme mieheni kanssa jääneet Helsinkiin hotelliin yöksi ja mieheni, joka ei ole yhtä aamuvirkku kuin minä, nukkui rauhallisesti kun heräsin klo 6. En halunnut häiritä mieheni unta, joten puin hiljaa vaatteet päälle ja lähdin ulos katselemaan saisiko jostain kahvia.

Hotellin aulassakin olisi ollut kahvia tarjolla, mutta en halunnut jäädä sinne vaan suuntasin ulos. Asemalta löytyi auki oleva kahvipaikka. Ei kun sinne. Istuin alas juomaan latteani ja hetken päästä viereeni tuli nainen, joka kohteliaasti hymyillen kysyi oliko vieressäni oleva paikka vapaa. Vastasin, että on ja istu ihmeessä siihen. Hetken päästä aloitimme juttelemaan niitä näitä. Hän oli myös aamuheräilijä. Oli herännyt kotonaan Kauniaisissa tuntia ennen minua ja lähtenyt junalla Helsinkiin tappamaan aikaa. Juttelimme siinä niitä näitä. Se oli aika kiva. Ei mitään ihmeempää eikä syvällistä, mutta kummasti kaksi aamun hiippailijaa tunsi yhteenkuuluvuutta sunnuntaiaamun tunteina. Tuntemattoman kanssa jutellessa on jotenkin vapaa arjen ja historian painolastissa. Ei ole odotuksia siitä, miten pitäisi olla tai mitä pitäisi sanoa. Se on vapauttavaa.

Siinä jutustelun lomassa katselimme heräävää asemaa. Siellä näkyi jo liikettä, junat toivat ja veivät. Vähitellen ihmisten määrä lisääntyi. Juttelimme siinä ehkä puolisen tuntia ennen kuin jatkoimme molemmat matkaamme. Tunsin itseni virkistyneeksi eikä yhtään harmittanut, vaikka olinkin nukkunut vähemmän kuin olin toivonut. Aamu on aamuihmiselle lähtökohtaisesti hyvä, mutta tänä aamuna se oli erityisen hyvä.

Muistan jostain lukeneeni, että tuntemattomien kanssa juttelu lisää ihmisten onnellisuuden tunnetta. Tämä oli tämän aamun kokemuksen perusteella helppo uskoa. Jaettu kiireetön hetki tuntemattoman kulkijan kanssa mukava. Suosittelen kokeilemaan.

Photo credit: Foter.com